You are here: Home » Badania rynku od podstaw » Badanie User Experience, czyli jak zbadać doświadczenie

Badanie User Experience, czyli jak zbadać doświadczenie

User Experience lub w skrócie UX to pojęcie bardzo popularne zarówno w środowisku związanym z projekowanie stron www i aplikacji, optymalizacji SEO, ale też w rozmowach na temat zwiększania przewagi konkurencyjnej. Dlatego dziś pokażę Ci, jak przeprowadzić badanie User Experience, które pomoże Ci poznać i zrozumieć doświadczenie Twojego klienta.

Posiadanie strony internetowej jest dziś jest konieczne, by zaznaczyć swoją obecność, dać się znaleźć potencjalnym klientom, ale przede wszystkim… opowiedzieć swoją historię. Żeby jednak mieć taką możliwość zaprezentowania, klient musi na nią trafić (tym zajmuje się m.in. SEO) i… nie uciec z niej. W internecie obowiązuje ta sama zasada, co w życiu – chcesz być tam, gdzie Ci dobrze, przyjemnie, ciekawie. Dlatego tak ważne jest, by Twój klient, użytkownik, czytelnik poczuł się dobrze w miejscu, które tworzysz. Innymi słowy – żeby jego doświadczenie, czyli User Experience było pozytywne.

W niniejszym wpisie odnoszę się przede wszystkim do badania User Experience w kontekście strony internetowej, ale spokojnie tę samą procedurę i zasady można wykorzystać do testowania aplikacji mobilnych i webowych, a nawet przestrzeni (zobacz ostatni akapit😉 )

User Experience – obszary i konteksty

Warto zwrócić uwagę na to, że o User Experience (UX) możemy mówić w kilku kontekstach.

Funkcjonalność strony

User Experience wiąże się mocno z pojęciem Usability , czyli użyteczności. Dlatego też, kiedy strona jest projektowana, zanim jeszcze powstanie warstwa graficzna, czyli kolory, cienie, detale, zdjęcia, tła, należy zaprojektować układ jej elementów w taki sposób, by była wygodna i przyjazna użytkownikowi. W tym miejscu nadmienię tylko, że część rozwiązań jest dla użytkowników wygodna, ponieważ są oni już przyzwyczajeni przez inne strony www do tego, że określone informacje na stronach znajdą w określonych miejscach, a ustalone elementy wywołują określone akcje. To jest też wskazówka dla Ciebie – jeśli pracujesz nad swoją stroną, przestrzegaj ogólnie przyjętych zasad i standardów:

  • Menu główne znajduje się w pasku na górze strony – to tu użytkownicy szukają konkretnych sekcji.
  • Menu główne powinno być cały czas widoczne na stronie, także przy scrollowaniu w dół.
  • Menu na urządzeniu mobilnym powinno być zwinięte i po kliknięciu powinno się rozwijać w pionie.
  • Symbol 3 poziomych kresek oznacza menu główne w wersjach na urządzenia mobilne.
  • Kontakt – odnośnik do strony, na której znajdują się Twoje dane kontaktowe i wskazane są kanały, którymi można przesłać do Ciebie wiadomość, powinien znajdować się maksymalnie z prawej strony w górnym menu.
  • Logo znajdujące się w lewym górnym rogu strony (lub na środku, ponad paskiem menu), powinno przenosić do strony głównej.
  • Symbol koszyka zakupowego oznacza przejście do wirtualnego koszyk a – miejsca, gdzie możemy zobaczyć wszystkie wybrane w sklepie internetowym przedmioty i usługi.

User Experience (UX) to także rozplanowanie treści w taki sposób, by wszystkie ważne informacje oraz takie, których w pierwszej kolejności szuka klient, były łatwo dostępne. Tutaj także obowiązują pewne zasady. Dwie najważniejsze to:

  • Zasada 3 sekund, która sprowadza się do tego, że po 3 sekundach od wejścia na stronę Twój potencjalny klient powinien wiedzieć, na jakiej stronie się znalazł i co u Ciebie może znaleźć – co oferujesz, jakie potrzeby zaspokajasz.
  • Zasada dostępności – najważniejsze informacje o tym, co oferujesz, jakie potrzeby zaspokajasz, jaka jest Twoja oferta powinny być jak najbardziej dostępne w rozumieniu ulokowania na stronie, ale też dostępności poznawczej, czyli przedstawione wizualnie i opisane w taki sposób, by było zrozumiałe dla odbiorcy.

Opisanymi powyżej kwestiami zajmują się przede wszystkim UX Designerzy i projektanci stron www.

Doświadczenie użytkownika

Drugie ujęcie to User Experience (UX) jako doświadczanie klienta na stronie – wszystko, czego doświadcza w trakcie pobytu na niej. Strona może być przyjazna lub zniechęcająca. Może wydawać się łatwa, intuicyjna lub trudna, skomplikowana, a tym samym może dawać komfort, poczucie bezpieczeństwa lub odwrotnie – potęgować poczucie niepewności (np. kiedy klient nie jest pewny, czy już zamówił produkt, czy jeszcze nie albo żeby przejść dalej w procesie musi wybrać jedną z trzech opcji, ale żadnej nie rozumie – wierz mi, takie sytuacje się zdarzają!)

Tymi rzeczywistymi doświadczeniami właśnie zajmują się badacze. Niech Cię nie zmyli jednak to! Badania User Experience wcale nie trzeba robić dopiero wtedy, kiedy już strona www jest całkowicie gotowa! Czytaj dalej!

Po co robić badanie User Experience?

Na bardzo wstępnym etapie pracy nad stroną, czyli w fazie projektowania makiety (inaczej projektu funkcjonalnego) strony, możemy testować układ wszystkich elementów oraz zaprojektowane ścieżki – czy są intuicyjne, czy nie są za długie, czy rozpoczynają i kończą się w odpowiednich momentach wizyty itp.

Kiedy strona ma już swoją formę graficzną nałożoną na układ funkcjonalny, możemy dodatkowo, poza układem treści i elementów oraz ścieżkami, testować atrakcyjność, ale i czytelność strony (pamiętasz? Masz 3 sekundy, żeby Twój klient wiedział, o czym jest Twoja strona). W kontekście tych elementów sprawdzamy, jakie odczucia wywołuje strona w użytkowniku – czy go zachęca do pozostania na niej i zaglądania częściej, czy wręcz przeciwnie.

W badaniu User Experience sprawadzamy:

  • Czy użytkownik wie, o czym jest strona
  • Czy strona jest czytelna – czy elementy graficzne, ikony są z jednej strony widoczne, a z drugiej – zrozumiałe
  • Jak użytkownik dociera do niezbędnych informacji
  • Czy ścieżki są dla niego czytelne, zrozumiałe i maksymalnie krótkie
  • Na ile strona podoba mu się wizualnie
  • W jaki sposób użytkownik korzysta ze strony, np. czy porusza się zaprojektowanymi ścieżkami

Dodatkowo, czasami badania User Experience mają charakter tzw. disaster check, czyli sprawdzenia, czy nie występują jakieś rażące niedociągnięcia, problemy i trudności. Dobrze, żeby tego typu testy były przeprowadzane na wcześniejszym, niż na późniejszym etapie prac. Im strona jest bardziej gotowa, tym więcej czasu i pieniędzy wymaga usunięcie błędów lub naniesienie poprawek.

Kiedy robić badanie User Experience?

Bardzo często jest tak, że badane są gotowe strony – tuż przed opublikowaniem ich. Tymczasem najbardziej efektywne czasowo i kosztowo jest rozpoczęcie testowania jak najwcześniej i zrobienie kilku iteracji (kilkakrotne powtórzenie procedury badawczej). Badanie User Experience powinno być elementem prac projektowych, bo łatwiej coś poprawić w projekcie niż na gotowej stronie. Wydaje się, że optymalnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie 3 badań w trakcie procesu projektowego:

  1. Testowanie makiety funkcjonalnej – można to spokojnie zrobić nawet na projektach wydrukowanych na kartkach papieru – ważne tylko, żeby badacz prowadzący wywiad wiedział, który wydruk – ekran, w którym miejscu się pojawia, tak by móc zaprezentować badanemu właściwe ścieżki.
  2. Projekt graficzny wykonany na poprawionym układzie funkcjonalnym – to pozwoli nam ocenić atrakcyjność i czytelność strony. Zwróć jednak uwagę, żeby wydruki były dobrej jakości i w kolorze!
  3. Gotowa strona po etapie testów technicznych tak, żeby badanie User Experience przebiegło zgodnie ze swoimi założeniami, a nie skupione było na wykrywaniu błędów w powstałych w trakcie tworzenia strony (co jest zupełnie naturalne i stronę przed odbiorem zawsze należy przetestować).

Badane User Experience – na czym polega?

Badanie User Experience to badanie jakościowe. O podstawowym podziale badań na jakościowe i ilościowe, przeczytasz tutaj Jakość czy ilość? Podział badań rynku.

Najprostsze badane User Experience polega na obserwacji (nie wiesz, czym jest obserwaja? Wskakuj tutaj: Pokaż mi, co robisz, czyli obserwacja uczestnicząca) tego, co użytkownik robi na stronie. Możemy obserwować jego swobodne zachowanie, ale dobrze jest także przygotować kilka zadań, których wykonanie będzie wymagało wykonanie konkretnych czynności na stronie tak, żeby sprawdzić, czy użytkownik podąża zaprojektowanymi ścieżkami, gdzie szuka poszczególnych informacji oraz czy nie gubi się. Dalej znajdziesz listę przykładowych zadań.

Moje doświadczenia pokazują, że dane pozyskane w badaniu są pełniejsze i bardziej wartościowe, jeśli do obserwacji dołączymy wywiad, w którym po pierwsze – zapytamy wprost o opinie na temat strony, jak również dopytamy o zaobserwowane trudne momenty (np. w trakcie wykonywania zadań) – pozwolą one lepiej zrozumieć, co jest niezrozumiałe lub trudne. Wywiad i dopytywanie powinny mieć miejsce po zakończeniu wykonywania zadań na stronie.

Ile wywiadów i obserwacji potrzeba, żeby badanie User Experience było wartościowe?

Badanie User Experience nie wymaga wielu wywiadów i obserwacji. Z reguły 5 pozwala wykryć większość (powyżej 75%) problemów na stronie (lub w projekcie), a 8-10 powala zidentyfikować około 95-97% elementów wymagających poprawy. W praktyce badawczej, zazwyczaj robimy 6-8 obserwacji i wywiadów. Jeśli dobrze przygotowane są zadania, a badani są zróżnicowani pod względem stylu korzystania ze stron internetowych, często wystarcza tylko 5.

Zobaczy wykres poniżej:

Wykres: Badanie User Experience - ile obserwacji potrzeba, by wykryć najczęstsze błędy strony lub aplikacji
Źródło: Jakob Nielsen, 19 marca 2000, Alertbox Column. 

Warto tutaj podkreślić jedną kluczową kwestię – strona w wersji desktop (wyświetlana na ekranie monitora) oraz w wersji mobile (wyświetlana na urządzeniu mobilnym) to dwa różne materiały do badania. Ta sama strona inaczej zachowuje się na różnych urządzeniach, więc osobno należy przetestować każdą z wersji. Najczęściej testujemy wersję desktop oraz mobile (telefon komórkowy), niekiedy, jeśli jest to uzasadnione, dodatkowo testujemy wersję na tablet, ale z reguły jest to opcja dodatkowa.

Jak się zabrać za badanie User Experience?

Zacznij od poszukania osób, które potencjalnie mogą być zainteresowane Twoją stroną i jej tematyką. Następnie zorganizuj miejsce badań – najlepiej, żeby było to spotkanie twarzą w twarz, ale jeśli nie ma takiej możliwości, może być to także spotkanie online za pomocą komunikatora. To drugie lepiej się sprawdza, kiedy mamy już prawie gotową stronę do przetestowania – z kartkami wychodzi to średnio, bo respondent nie widzi całego „pola” – rozłożenia kart w przestrzeni, co umożliwia mu zrozumienie ścieżek.

Procedura badawcza

Procedura badawcza, w najbardziej efektywnym wariancie powinna być następująca:

  • Wprowadzenie do badania: podstawowe informacje o celu, przebiegu badania, czasie trwania
  • Wywiad wstępny – rozmowa o dotychczasowych doświadczeniach i preferencjach
  • Badanie User Experience
    • swobodne odkrywanie strony
    • wykonanie przygotowanych zadań: badacz czyta polecenie, a badany je wykonuje
  • Wywiad składający się z oceny strony oraz rozmowy o trudnościach

Narzędzie badawcze: scenariusz

Podstawowym narzędziem badawczym jest scenariusz, który składa się z ułożonych w sensowną kolejność pytań otwartych. Proponowana kolejność zagadnień w takim scenariuszu może być następująca:

  • Przed wejściem na stronę:
    • Doświadczenia z podobnymi stronami i stronami o podobnej tematyce  – jak często korzysta, co lubi, czego nie lubi, co przeszkadza itp.
  • Po odwiedzeniu strony i wykonaniu zadań:
    • Atrakcyjność: co się podobało, co się nie podobało – spontanicznie i po dopytaniu o kolory, grafikę, układ treści itp.
    • Czytelność: o czym jest ta strona, co oznaczają poszczególne ikonki
    • Nawigacja: na ile łatwo/trudno znaleźć informacje, co pomaga, co przeszkadza
    • Treści: czy są zrozumiałe, wystarczające, czy czegoś brakuje lub czegoś jest za dużo
    • Co jest naprawdę dobrze zrobione, zaprojektowane, zaplanowane
    • Co należałoby zmienić lub poprawić

Badanie User Experience: zadania dla użytkownika

Oto lista kilku najczęściej pojawiających się w praktyce badawczej zadań. Wybierz te, które mają sens w przypadku Twojej strony. Pamiętaj także, że możesz zaproponować swoje własne, które dobrze pozwolą przetestować specyfikę Twojej strony:

  • Znajdź ofertę
  • Sprawdź, czy na stronie jest podukt X i w kolorze Y (lub jakikolwiek inny produkt w Twoim sklepie)
  • Dodaj produkt do koszyka
  • Załóż konto użytkownika
  • Wyślij zapytanie o produkt
  • Znajdź informacje o firmie lub osobie, która prowadzi tę stronę

Ważne! Aby do wywiadów można było wrócić i dokładnie je przeanalizować, ważne jest nagrywanie zarówno dźwięku, jak i obrazu. Można do tego wykorzystać np. aplikację Action! lub dowolną inną, która nagra to, co dzieje się na ekranie oraz dźwięk (bo czasami użytkownicy w trakcie wykonywania zadań komentują to, co robią). Także w trakcie samego wywiadu dobrze jest, gdy strona jest cały czas dostępna i włączone jest nagrywanie – w ten sposób można szczegółowo omówić poszczególne elementy.

Ważne! Zawsze pytaj o zgodę na nagrywanie wywiadu i tego, co robi respondent. Zazwyczaj, jeśli powiesz, że nagrywasz tylko do swojego użytku, żeby móc wrócić do wywiadu, uczestnicy wyrażają zgodę, ale pamiętaj, że musisz o to zapytać i zgoda musi być wyrażona aktywnie.

Wskazówka! W trakcie wywiadów zwróć uwagę na to, kiedy rozmówca używa określeń „tu”, „tam”, „tamto”, „wtedy” – jeśli nie będzie ruszał wtedy kursorem i wskazywał elementów, o których mówi, po pewnym czasie będziesz miał problem z przypomnieniem sobie, na co wskazywał respondent. Poproś więc o doprecyzowanie lub dopytuj, np. „masz na myśli ikonę przedstawiającą…?” itp.

Podsumowanie, czyli wyniki badania User Experience

Bez względu  na to, czy piszemy raport z dużą ilością printscreenów i zaznaczonymi elementami, które są ok oraz takimi, które wymagają poprawy, czy nie, zawsze jako rezultat badania User Experience powinna powstać lista elementów do poprawy. Tutaj wyjątkowo skupiamy się na tym, co należy zmienić. Dobrze, żeby z badania wynikało, CO i JAK należy poprawić. Nie chodzi tu oczywiście o “jak” w sensie technicznym – od tego są projektanci i developerzy, ale o to jak zastąpić lub usprawnić to, co sprawia trudność. Zazwyczaj badani potrafią podać przykład, jak dany problem rozwiązać lub z jakimi rozwiązaniami spotkali się na innych stronach. To są bardzo wartościowe wskazówki.

Na zakończenie: ciekawostka, czyli co może być przedmiotem badania User Experience

Powszechnie przyjęło się, że badania User Experience robi się, aby przetestować strony internetowe, aplikacje mobilne i webowe. Tymczasem doświadczenia użytkowników możemy badać w wielu różnych sytuacjach i kontekstach. Możemy badać przestrzenie, szczególnie te użytkowe, np. kawiarnie, dworce i węzły przesiadkowe, przejścia (jeśli choć raz szłaś lub szedłeś wydeptaną ścieżką poza trasą wyznaczoną przez chodniki, wiedz, że jest tu User Experience do poprawy😉 ), materiały drukowane, np. katalogi, zeszyty ćwiczeń itp.

Zapis badania User Experience przestrzeni miejskiej: ścieżki użytkowników
Zapis badania User Experience przestrzeni miejskiej: ścieżki użytkowników

Więcej o samej użyteczności (usability) znajdziesz tutaj: Jakob Nielsen “Wstęp do użyteczności” (ang)

Zobacz, jakie jeszcze inne badania możesz zrobić samodzielnie

Jeśli chcesz poznać 3 szybkie badania rynku – jakościowe i ilościowe – pobierz eBooka.

Źródło obrazka wyróżniającego: reddit.com, post u/CautiousDare

Ważne? Ciekawe? Podziel się z innymi!